Zum Inhalt

Leistungsbeschreibung — Aigonex VoiceAgent

Anbieter: Aigonex GmbH, hallo@aigonex.de Produkt: Aigonex VoiceAgent — KI-gestützter Telefon-Agent als Software-as-a-Service Stand: 2026-06-02

Diese Leistungsbeschreibung ist Bestandteil des Vertrages zwischen der Aigonex GmbH („Anbieter") und dem Kunden („Auftraggeber") über die Nutzung des Aigonex VoiceAgent. Sie beschreibt den Funktionsumfang, die technische Architektur, die Sicherheits- und Datenschutzmaßnahmen sowie die Mitwirkungspflichten des Auftraggebers.

1. Produktüberblick

Aigonex VoiceAgent ist eine SaaS-Lösung, die eingehende und ausgehende Telefongespräche durch einen KI-basierten Sprachassistenten automatisiert abwickelt. Der Agent versteht gesprochene Sprache, führt natürliche Dialoge in Deutsch und weiteren Sprachen, ruft externe Geschäftsanwendungen über Webhooks auf und übergibt Anrufe bei Bedarf an menschliche Mitarbeitende.

Typische Einsatzfelder:

  • Telefonzentrale / Empfang (Anrufannahme, Vorqualifikation, Weiterleitung)
  • First-Level-Support (Ticket-Aufnahme, häufige Fragen)
  • Terminvereinbarung (Anbindung an Kalender-Systeme)
  • Outbound-Kampagnen (z. B. Terminbestätigung, Bedarfsabfrage)
  • Notfall- und Bereitschafts-Hotlines außerhalb der Geschäftszeiten

Der Auftraggeber bringt einen eigenen SIP-Trunk mit (in der Regel über seine vorhandene Telefonanlage wie 3CX, Asterisk, FreePBX o. ä.). Eine eigene Rufnummern-Bereitstellung durch Aigonex ist optional über Drittanbieter integrierbar und nicht Bestandteil des Standard-Leistungs- umfangs.

2. Leistungsumfang

2.1 Dialog-Funktionen

  • Spracherkennung (STT) für Deutsch (DE, AT, CH) und Englisch (US). Eingabe über das Telefon-Audio in Echtzeit; Endpoint-Erkennung erkennt Sprechpausen automatisch.
  • Sprachsynthese (TTS) mit über 15 deutschen und englischen neuronalen Stimmen (u. a. Seraphina/Florian multilingual, Katja, Conrad, Ingrid, Jonas). Sprechgeschwindigkeit pro Agent regelbar (50–200 %), Sprechstil (freundlich, sachlich, einfühlsam etc.) konfigurierbar.
  • Mehrsprachige Anrufe: Der Agent erkennt während des Gesprächs einen Sprachwechsel des Anrufenden und antwortet automatisch mit passender Stimme in der neuen Sprache (optional, bis zu drei zusätzliche Sprachen pro Agent).
  • System-Prompt (Verhaltens-Anweisung) ist pro Agent frei konfigurierbar. Begrüßungs- und Abschlussansage sind separat pflegbar.
  • Greeting-Modus: Der Agent kann das Gespräch eröffnen (agent_first — Standard bei eingehenden Anrufen) oder auf die erste Äußerung des Anrufenden warten (user_first — z. B. bei Outbound).
  • Voicemail-Erkennung: Der Agent erkennt automatische Anrufbeantworter und wählt eine konfigurierbare Reaktion (Auflegen oder Nachricht hinterlassen).
  • Stille-Erkennung: Schweigt der Anrufende länger als der konfigurierte Timeout, beendet der Agent das Gespräch oder versucht eine Rückversicherung.

2.2 LLM (Sprach-Modell)

  • Der Auftraggeber wählt pro Agent das eingesetzte LLM:
  • Mistral La Plateforme (EU, empfohlen)
  • Azure OpenAI (über den Aigonex-Operator-Endpoint, in der Regel EU-Region)
  • Anthropic Claude (USA — Drittstaaten-Transfer, siehe Abschnitt 5)
  • OpenAI (USA — Drittstaaten-Transfer, siehe Abschnitt 5)
  • Managed-Modus: Aigonex stellt den API-Zugang über einen Pool-Schlüssel bereit; Verbrauch wird über die abrufbaren Inklusiv-Minuten abgerechnet.
  • BYOK (Bring Your Own Key): Der Auftraggeber kann einen eigenen API-Schlüssel hinterlegen; die Aigonex-Plattform leitet Anfragen direkt an seinen Provider weiter. BYOK-Schlüssel werden AES-256-GCM verschlüsselt gespeichert und niemals im Klartext an die Benutzer- oberfläche zurückgegeben.

2.3 Wissensbasis

Pro Agent kann eine Wissensbasis befüllt werden. Sie ist nach Kategorien gegliedert (Hintergrundwissen, Öffnungszeiten, Datenschutz, Eskalation, Produkte, Sonstiges). Der Agent ruft die Einträge während des Gesprächs auf, wenn der Anrufende danach fragt — die Inhalte fließen nicht in das LLM-Training ein.

2.4 Tool-Aufrufe (Webhooks)

Der Agent kann während des Gesprächs externe Systeme aufrufen, z. B. zur Terminbuchung, Ticket-Erstellung oder Kontaktdaten-Abfrage. Konfiguriert werden Tools im Dashboard mit folgenden Eigenschaften:

  • HTTP-Methode, URL, Authentifizierung (Bearer/Basic), zusätzliche Header (JSON), Input-Schema (JSON, beschreibt dem LLM die erwarteten Felder)
  • Trigger: manuell (LLM entscheidet selbst), bei Anrufstart (feuert direkt nach Begrüßung), bei Anrufende (feuert mit Transkript + Anruf-Metadaten)
  • Per Agent wird festgelegt, welche der Tenant-Tools dem Agenten zur Verfügung stehen.

2.5 Anruf-Weiterleitung

Der Agent kann Anrufe an festgelegte Ziele (Abteilungen, Durchwahlen, externe Nummern) weiterleiten — wahlweise:

  • Kalter Transfer (SIP REFER): Der Agent legt nach Übergabe auf.
  • Warmer Transfer (separater Trunk): Der Agent kündigt das Anliegen beim Zielteilnehmer an und verbindet danach.

2.6 Anrufprotokollierung

  • Live-Monitor: Aktive Anrufe inkl. Tool-Aufrufe in Echtzeit im Dashboard sichtbar.
  • Anruf-Liste: Alle abgeschlossenen Anrufe mit Anrufer-Nummer, Datum, Dauer, Status (abgeschlossen / weitergeleitet / Voicemail), Transkript.
  • Anruf-Aufzeichnung: Optional pro Agent aktivierbar. Datenspeicherung auf dem Aigonex-Server in Deutschland. Aufzeichnung bedarf der Einwilligung des Anrufenden — entsprechende Ansage muss vom Auftraggeber im Begrüßungs- oder Hinweistext konfiguriert werden (Mitwirkungspflicht, siehe Abschnitt 8).
  • API-Log: Alle externen HTTP-Aufrufe des Agenten (Tool-Calls, Wissensbasis-Anfragen) inkl. Request- und Response-Body sind im Dashboard einsehbar.

2.7 Mehrbenutzer-Verwaltung

  • Pro Mandant beliebig viele Benutzerkonten mit Rollen (owner, admin, manager, viewer).
  • MFA (TOTP) für Owner und Admin verpflichtbar.
  • Benutzer können per Einladungs-E-Mail hinzugefügt werden.

2.8 Outbound-Kampagnen

Der Auftraggeber kann Outbound-Anrufe planen (z. B. Terminbestätigung):

  • Kontaktlisten (CSV-Import) mit Empfänger-Nummern und individuellen Feldern (Name, Termin etc.). Felder können im Begrüßungstext und System-Prompt als Platzhalter referenziert werden.
  • Kampagne wird zu einem definierten Startzeitpunkt aktiviert, der Agent ruft die Kontakte nacheinander an.

3. Konfiguration & Bedienung

3.1 Dashboard

Erreichbar unter https://dashboard.aigonex.de. Pro Mandant erhalten die Benutzer Zugriff auf:

  • Agenten anlegen, bearbeiten, aktivieren/deaktivieren
  • SIP-Trunks und externe Rufnummern verwalten
  • Wissensbasis pflegen
  • Tools/Webhooks konfigurieren
  • Anrufprotokoll und Live-Monitor einsehen
  • Kampagnen planen und auswerten
  • API-Schlüssel für die Public-API erzeugen
  • Daten-Export und Konto-Schließung (Selbstbedienung)

3.2 Public API (v1)

Maschinelle Steuerung des Systems über REST-API mit eigenem API-Schlüssel. Verfügbare Endpunkte u. a.:

  • Agenten verwalten (CRUD)
  • Kontakte importieren
  • Kampagnen starten/stoppen
  • Anrufprotokoll abfragen
  • Wissensbasis verwalten

Eine vollständige OpenAPI-Spezifikation steht unter https://dashboard.aigonex.de/api/v1/openapi.yaml bereit.

4. Technische Architektur

Komponente Standort Anbieter
Anwendungs-Server (Web-Dashboard, Control-Plane, API) Falkenstein, Deutschland Hetzner Online GmbH
Worker (Agent-Laufzeit) Falkenstein, Deutschland Hetzner Online GmbH
LiveKit-SIP-Gateway Falkenstein, Deutschland Aigonex (selbst betrieben)
Postgres-Datenbank Falkenstein, Deutschland Aigonex (selbst betrieben)
Spracherkennung & Sprachsynthese Frankfurt (Germany West Central) Microsoft Azure
LLM (je nach Auswahl) EU oder USA Mistral / Microsoft / Anthropic / OpenAI
Anruf-Aufzeichnungen Falkenstein, Deutschland Hetzner Storage Box

Alle Verbindungen zwischen den Komponenten und zum Browser des Benutzers sind TLS 1.3 verschlüsselt. Der Anruf-Audio-Pfad zwischen Telefonanlage des Auftraggebers und LiveKit-SIP-Gateway nutzt SIP über TCP/UDP — eine Verschlüsselung (SIPS/SRTP) wird unterstützt, sofern die Gegenstelle (Telefonanlage) sie ebenfalls anbietet.

5. Sicherheit & Datenschutz

5.1 Datenschutzrechtliche Rollen

Aigonex ist Auftragsverarbeiter im Sinne von Art. 28 DSGVO. Der Auftraggeber bleibt Verantwortlicher für die im VoiceAgent verarbeiteten personenbezogenen Daten seiner Anrufenden. Ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) wird vor Produktivbetrieb abgeschlossen.

5.2 Verarbeitete Datenkategorien

  • Anrufer-Telefonnummern (gemäß CLI, sofern vom Netzbetreiber übergeben)
  • Sprachaufnahmen (nur wenn Aufzeichnung aktiviert)
  • Transkripte der Gespräche
  • Vom Anrufenden genannte Daten (Name, E-Mail, Anliegen)
  • Vom Auftraggeber konfigurierte Kontaktdaten in Outbound-Kampagnen
  • Metadaten: Anrufzeitpunkt, Dauer, Status, IP-Adressen der Dashboard- Zugriffe

5.3 Drittstaaten-Transfer

Wenn der Auftraggeber als LLM Anthropic oder OpenAI auswählt, werden Gesprächs-Texte zur Verarbeitung in die USA übertragen. Aigonex wendet hierfür die EU-Standardvertragsklauseln (SCC) der Europäischen Kommission an; der Auftraggeber muss diesen Transfer in seinem eigenen Datenschutz-Verzeichnis und ggf. in der Information seiner Anrufenden abbilden. Bei Wahl von Mistral oder Azure OpenAI (EU-Endpoint) findet kein Drittstaaten-Transfer statt.

5.4 Speicherdauer

  • Anrufprotokoll inkl. Transkript: Standard 90 Tage, pro Mandant konfigurierbar. Danach werden Anrufer-Nummern und Transkript-Inhalte anonymisiert.
  • Anruf-Logs vollständig gelöscht: nach 180 Tagen (2 × Retention)
  • API-Logs: gemäß Mandant-Retention (Default 90 Tage)
  • Audit-Log: 24 Monate
  • Aufzeichnungen (falls aktiviert): identisch zum Transkript

Der Auftraggeber kann die Retention pro Mandant verkürzen.

5.5 Sicherheitsmaßnahmen

  • TLS 1.3 für alle externen Verbindungen, HSTS aktiviert
  • Passwörter werden mit bcrypt (Cost 12) gespeichert
  • API-Tokens werden nur als Hash hinterlegt; das Original wird einmalig bei Erstellung angezeigt und nie wieder
  • BYOK-Schlüssel werden AES-256-GCM verschlüsselt (Schlüssel-Material liegt ausschließlich auf den Aigonex-Servern, nicht in Backups)
  • Mandantentrennung in der Datenbank durch Row-Level-Security; jede Abfrage wird durch die jeweilige tenant_id automatisch gefiltert
  • Rate-Limiting auf Login-, Registrierungs- und API-Endpunkten
  • Sicherheitsrelevante Aktionen (Login, Plan-Änderung, Daten-Export, Konto-Löschung) werden im Audit-Log protokolliert

5.6 Selbstbedienungs-Rechte (DSGVO + EU Data Act)

  • Datenexport (Art. 15 DSGVO, Art. 25 EU Data Act): Vollständiger ZIP-Export aller Mandant-Daten jederzeit über das Dashboard abrufbar.
  • Datenlöschung (Art. 17 DSGVO): Mandant-Schließung mit 30-Tage- Wartezeit (Rückgängigmach-Möglichkeit), anschließend vollständige Löschung aller Mandant-Daten.
  • Wechselrecht (Art. 23 ff. EU Data Act): Konfigurationen, Wissensbasis, Kontakte und Anrufprotokoll können maschinenlesbar exportiert werden.

6. Verfügbarkeit & Support

6.1 Verfügbarkeit

Der Anbieter strebt eine Verfügbarkeit des Dienstes von 99,5 % im Monatsmittel an, gemessen an der Erreichbarkeit des Control-Plane- Endpunktes (api.aigonex.de). Wartungsfenster werden mindestens 48 Stunden vorher angekündigt und in der Regel außerhalb der üblichen Geschäftszeiten (Mo–Fr 08:00–18:00 MEZ) gelegt.

Konkrete SLA-Zusagen mit Vertragsstrafen können in einem separaten SLA- Anhang vereinbart werden und sind nicht Bestandteil des Standard-Vertrages.

6.2 Support

  • E-Mail-Support: hallo@aigonex.de, Bearbeitung an Werktagen (Mo–Fr) innerhalb von 24 Stunden.
  • Notfall-Hotline: nur im Rahmen eines separat vereinbarten SLA- Anhangs.
  • Status-Seite: Störungen werden auf https://status.aigonex.de bekannt gegeben (sofern verfügbar).
  • Dokumentation: Benutzerhandbuch und API-Referenz unter https://docs.aigonex.de (sofern verfügbar) bzw. im Dashboard verlinkt.

7. Onboarding

Folgende Schritte führen zur Inbetriebnahme:

  1. Registrierung unter https://dashboard.aigonex.de (Selbstbedienung)
  2. E-Mail-Verifizierung über einen automatisch versandten Link
  3. Plan-Auswahl und Hinterlegung einer Zahlungsmethode
  4. SIP-Trunk konfigurieren: Eintrag der eigenen Telefonanlage im Dashboard, Erhalt der Aigonex-Trunk-Daten zur Gegenkonfiguration
  5. Agent anlegen: System-Prompt, Stimme, Sprache, Begrüßung, Wissensbasis befüllen
  6. Optional: Tools (Webhooks zu n8n, CRM, eigenen Systemen) konfigurieren
  7. Testanruf über eine Test-Nummer
  8. Produktivschaltung: Inbound-Routing der echten Geschäftsnummer auf den Aigonex-Trunk umstellen

Aigonex bietet auf Anfrage eine bezahlte Einrichtungs-Beratung (Onboarding-Workshop, Prompt-Engineering) an.

8. Mitwirkungspflichten des Auftraggebers

Folgende Punkte liegen in der Verantwortung des Auftraggebers:

  • Bereitstellung einer eigenen Telefonanlage (PBX) mit SIP-Trunk- Schnittstelle, oder Einsatz eines externen SIP-Trunk-Anbieters
  • Konfiguration des Inbound-Routings auf den Aigonex-SIP-Gateway inklusive korrekter DID-Nummern (Direct Inward Dial)
  • Information der Anrufenden über die Aufzeichnung des Gesprächs (sofern aktiviert) im Begrüßungstext — der Auftraggeber konfiguriert diese Ansage selbst und stellt deren rechtmäßige Formulierung sicher
  • Information der Anrufenden, dass es sich um einen KI-Agenten handelt (empfohlen, in vielen EU-Mitgliedstaaten ab 2026 verpflichtend gemäß EU AI Act)
  • Inhaltliche Korrektheit des System-Prompts, der Wissensbasis und der Tool-Konfiguration; Aigonex prüft Inhalte nicht
  • Erlaubte rechtmäßige Nutzung — insbesondere: keine Telefonwerbung an Verbraucher ohne deren ausdrückliche Einwilligung (§ 7 UWG), keine Belästigung, kein Missbrauch zur Vortäuschung menschlicher Identität ohne Hinweis
  • Aktualisierung der eigenen Datenschutzinformation um die Verarbeitung durch Aigonex (insb. bei Drittstaaten-Transfer durch LLM-Auswahl)

9. Abgrenzung — was nicht enthalten ist

  • Eigene Rufnummern-Bereitstellung: Aigonex stellt keine Rufnummern bereit. Der Auftraggeber bringt seine eigenen Nummern (oder bezieht sie über einen separaten SIP-Trunk-Anbieter).
  • Telefonanlagen-Hosting: Aigonex stellt keine vollwertige PBX bereit. Komplexere Funktionen wie Warteschleifen, IVR, Konferenzen bleiben Aufgabe der Telefonanlage des Auftraggebers.
  • Inhaltliche Pflege des System-Prompts und der Wissensbasis ist Aufgabe des Auftraggebers; Aigonex bietet Beratung dafür separat an.
  • Maßgeschneiderte Entwicklung (eigene Tools, kundenspezifische Integrationen) ist nicht im Standard-Leistungsumfang enthalten und wird bei Bedarf als Werkvertrag separat beauftragt.
  • Schulungen für Endbenutzer des Auftraggebers werden bei Bedarf separat angeboten.

10. Begriffe

  • Mandant / Tenant: Konto-Inhaber im Aigonex VoiceAgent. Ein Mandant ist abgrenzbar von allen anderen Mandanten und hat eigene Benutzer, Agenten, Trunks und Daten.
  • Agent: Einzelne Konfiguration eines KI-Assistenten mit eigenem System-Prompt, Stimme und Tool-Zuordnung. Ein Mandant kann mehrere Agenten haben (z. B. einen für Empfang, einen für Outbound-Kampagne).
  • SIP-Trunk: Verbindung zwischen der Telefonanlage des Auftraggebers und dem Aigonex-SIP-Gateway über das SIP-Protokoll.
  • DID (Direct Inward Dial): Die externe Rufnummer, unter der der Agent von außen erreichbar ist.
  • LLM (Large Language Model): Das Sprachmodell, das die inhaltlichen Antworten des Agenten generiert.
  • STT / TTS: Speech-to-Text (Spracherkennung) und Text-to-Speech (Sprachsynthese).
  • BYOK (Bring Your Own Key): Verwendung eines eigenen API-Schlüssels für das LLM statt des Aigonex-Pool-Schlüssels.
  • Tool / Webhook: Externer HTTP-Endpunkt, den der Agent während des Gesprächs aufruft.

11. Geltung und Änderungen

Diese Leistungsbeschreibung ist gültig in der jeweils im Vertrag bezeichneten Version. Wesentliche Änderungen am Funktionsumfang werden dem Auftraggeber mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten in Textform mitgeteilt; widerspricht der Auftraggeber, kann er das Vertragsverhältnis zum Wirksamkeits-Datum der Änderung außerordentlich kündigen.

Maßgebend bleiben im Übrigen die AGB sowie der Auftragsverarbeitungs- vertrag (AVV) der Aigonex GmbH.